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Investitionsgüter und investitionsnahe Konsumgüter

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Lead-Management – Kundendaten-Bearbeitung – Materialversand/Lettershop – Outbound-Terminvereinbarung – Opt-In Einholung

Die Aufgabenstellung:

Ein international tätiger Hersteller hochwertiger, modularer Möbelbausysteme ist vorwiegend im Büromöbelsektor aktiv. Der Vertrieb in Deutschland wird über rund 200 Fachhändler abgedeckt. Besonders im lukrativen Objektbereich ist die Bearbeitung für diese recht aufwändig: Mit speziellen Anfragen, Ausschreibungen sowie durch die teilweise Einbindung von Architekten sind die Fachhändler stark gefordert und haben nicht einheitlich qualitativ so gearbeitet, wie vom Hersteller gewünscht. Dieser wollte hier die Beratungs- und Bearbeitungsqualität verbessern und die Transparenz erhöhen.

Die bkd-Lösung:

bkd setzt das Ziel, die Abläufe transparenter zu gestalten, mit dem Aufbau und der Pflege einer Datenbank um. Die Adressen eingehender Anfragen werden aufgenommen, die Interessenten mit Prospektmaterial versorgt. Nach einigen Tagen werden die Leads durch einem Serviceanruf von sehr gut und regelmäßig geschulten bkd-Mitarbeitern qualifiziert: Die Zufriedenheit mit den zugesandten Informationen, Beratungswünsche, der genaue Bedarf und der Planungsstand werden ermittelt. Falls noch nicht bekannt wird der entsprechende Fachhändler benannt. Dieser erhält dann den bereits optimal vorbereiteten Auftrag, um das Angebot in adäquater Qualität abzugeben. Besonders bei auszustattenden Großobjekten wie beispielsweise Banken, Versicherungen oder Steuerberaterbüros, wird zusätzlich der jeweilige Außendienstmitarbeiter des Herstellers informiert, um den Fachhändler bei der Bearbeitung zu unterstützen.

Die Datenbank ermöglicht außerdem eine kontinuierliche Betreuung der Interessenten und Kunden, um diese nicht nur einmalig zu kontaktieren. Dazu gehören auch Aufbau und Pflege des Verteilers für das Kundenmagazin.

Bei Änderung der Gesetzeslage wurde bkd zusätzlich mit der Einholung von Opt Ins bei bestehenden Adressen beauftragt. Inzwischen wird dieses bei den Kundenkontakten automatisch mit eingeholt.

Das Ergebnis:

Der Hersteller hat ein fundiertes Controlling-Instrument an der Hand. Transparenz und Effizienz konnten deutlich gesteigert werden. Auch für den Handel hat eine Vereinfachung der Kundenbetreuung stattgefunden, Quantität und Qualität der Angebots- bzw. der Ausschreibungsbearbeitung konnten deutlich verbessert werden.

Zudem empfinden die potentiellen Kunden des Herstellers die bkd-Anrufe als besonderen Service, was wiederum die Kundenbindung und die Auftragsquote erhöht.

Neukundengewinnung – Interessentenbetreuung – Außendienst-Termine – Online Feedbackformular – Vertriebssteuerung – Lettershop

Die Aufgabenstellung:

Ein international operierendes Unternehmen aus dem Bereich der Lager- und Kommissioniertechnik verfolgt das Ziel, in ausgewählten Gebieten verstärkt Neukunden zu generieren. Fachberater sollen an bestimmten Tagen eine feste Anzahl an Terminen zur Neukundenakquirierung wahrnehmen. Gleichzeitig wurde eine Bewertung der Termine angestrebt, die zu einer kontinuierlichen Qualitätsverbesserung führen sollte.

Weiterhin hat das Unternehmen bkd damit beauftragt, sich um die Erstinteressenten zu kümmern, deren Kontaktdaten auf verschiedenen Messen aufgenommen wurden, und diese wiederum durch den Außendienst weiter betreuen zu lassen.

Die bkd Lösung:

bkd übernimmt das Terminmanagement im Bereich der Neukundenakquirierung und der Interessentenbetreuung, aufgeteilt nach definierten Außendienst-Gebieten. Für die bestmögliche Planung der Außendienstmitarbeiter wurde das bkd-Programm zur Routenoptimierung eingesetzt.

Bei der Terminierung ermittelte Ergebnisse werden in einer Datenbank erfasst und stehen dem Außendienstmitarbeiter sowie der Vertriebsleitung zur Verfügung. Der bkd-Kontaktreport dient den Fachberatern als optimale Vorbereitung auf ihre Termine beim potentiellen Kunden. Auf Wunsch des Angerufenen erfolgt im bkd-Lettershop vorab der Katalogversand.

Die Außendienstmitarbeiter halten ihre Ergebnisse im webbasierten Online Feedbackformular fest. Jeder Fachberater hat ein Login für seine eigenen Daten, die Zentrale und bkd haben Zugriffsrechte auf alle Konten.

Die so zur Verfügung gestellten Daten ermöglichen eine Auswertung nach unterschiedlichen Aspekten. Das Feedbackformular dient daher der Vertriebssteuerung, dem Vertriebscontrolling sowie der Qualitätsverbesserung.

Das Ergebnis:

Für die meisten der erreichten Adressen wird ein erfolgswirksames Gesprächsergebnis erzielt. Das Unternehmen profitiert insbesondere von folgenden Vorteilen des von bkd entwickelten Online Feedbackformulars:
• webbasierter und somit flexibler Zugriff
• persönliches Login und damit sicherer Modus
• zeitnahe Bearbeitung in Echtzeit
• sicheres Vertriebssteuerungsmittel
• Controlling der Termine
• schnelle und einfache Auswertungen
• schnelle und einfache Potentialermittlung
• kontinuierliche Qualitätsverbesserung

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