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Aufbau Kunden- und Interessentendatenbank – Lettershop weltweit – Entwicklung "Garantiezertifikat – Online-Händlertool – Kontaktcenter

Die Aufgabenstellung:

Ein großer Unterhaltungselektronikhersteller und Anbieter von Systemwelten hatte sich das Ziel gesetzt, den Abverkauf innerhalb seines Bestandskundenstammes zu steigern. Kunden, die bereits ein oder mehrere Elemente aus einer aufeinander aufbauenden Serie besaßen, sollten systematisch erfasst, konstant über weitere Produkte informiert und langfristig gebunden werden.

Die bkd-Lösung:

bkd entwickelte für dieses Unternehmen ein maßgeschneidertes, dialogorientiertes Konzept zur Kundenbetreuung und Marktbearbeitung.

Zu diesem Zweck wurde eine Endkundendatenbank aufgebaut. Hier ist erfasst, wann welcher Kunde welches Produkt gekauft hat und wie zufrieden er mit der Beratung im Fachgeschäft und dem Artikel selbst war. Eine Online-Anbindung zu 400 Händlern stellt sicher, dass keinerlei verkaufsrelevante Daten verloren gehen. Jeder Privatkundenadresse ist jeweils ein Fachgeschäft zugeordnet, sodass alle Kaufprozesse nachvollzogen und die Kundenbeziehungen eindeutig hinterlegt werden können. Die exakte Erfassung aller Kunden-, Fachhändler- und Produktdaten macht eine gezielte Erfolgsmessung aller Verkaufsaktionen möglich.

Darüber hinaus führt bkd regelmäßig folgende Direktmarketingaktivitäten im Kundenstamm durch:

• Hotline für Händler und Endkunden
• Email- und Faxbearbeitung
• Versand von Kundenmagazinen
• Gezielte Ansprache von Kunden bei Produktneuheiten oder Produktkonstellationen
• Einzelne Händleraktionen (Einladungen, News)
• Zentrale Marketingaktionen (Event-Einladungen)
• Marktforschungsprojekte/ Erfolgsmessungen

bkd realisierte überdies Potenzialanalysen, Handelspartnersegmentierungen sowie Partnerschaftskonzepte.

Das Ergebnis:

Durch optimale Betreuung konnten eine hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung erzielt werden. Die Wiederkaufrate konnte auf über signifikant gesteigert werden.

Nach der erfolgreichen Installation des Systems in Deutschland wurde eine weltweite Übertragung vorgenommen.

OnlineLead-Management – Kundendaten Bearbeitung – Materialversand/Lettershop – Outbound-Terminvereinbarung – Opt-In Einholung

Die Aufgabenstellung:

Ein international tätiger Hersteller hochwertiger, modularer Möbelbausysteme ist vorwiegend im Büromöbelsektor aktiv. Der Vertrieb in Deutschland wird über rund 200 Fachhändler abgedeckt. Besonders im lukrativen Objektbereich ist die Bearbeitung für diese recht aufwändig: Mit speziellen Anfragen, Ausschreibungen sowie durch die teilweise Einbindung von Architekten sind die Fachhändler stark gefordert und haben nicht einheitlich qualitativ so gearbeitet, wie vom Hersteller gewünscht. Dieser wollte hier die Beratungs- und Bearbeitungsqualität verbessern und die Transparenz erhöhen.

Die bkd Lösung:

bkd setzt das Ziel, die Abläufe transparenter zu gestalten, mit dem Aufbau und der Pflege einer Datenbank um. Die Adressen eingehender Anfragen werden aufgenommen, die Interessenten mit Prospektmaterial versorgt. Nach einigen Tagen werden die Leads durch einem Serviceanruf von sehr gut und regelmäßig geschulten bkd-Mitarbeitern qualifiziert: Die Zufriedenheit mit den zugesandten Informationen, Beratungswünsche, der genaue Bedarf und der Planungsstand werden ermittelt. Falls noch nicht bekannt wird der entsprechende Fachhändler benannt. Dieser erhält dann den bereits optimal vorbereiteten Auftrag, um das Angebot in adäquater Qualität abzugeben. Besonders bei auszustattenden Großobjekten wie beispielsweise Banken, Versicherungen oder Steuerberaterbüros, wird zusätzlich der jeweilige Außendienstmitarbeiter des Herstellers informiert, um den Fachhändler bei der Bearbeitung zu unterstützen.

Die Datenbank ermöglicht außerdem eine kontinuierliche Betreuung der Interessenten und Kunden, um diese nicht nur einmalig zu kontaktieren. Dazu gehören auch Aufbau und Pflege des Verteilers für das Kundenmagazin.

Bei Änderung der Gesetzeslage wurde bkd zusätzlich mit der Einholung von Opt Ins bei bestehenden Adressen beauftragt. Inzwischen wird dieses bei den Kundenkontakten automatisch mit eingeholt.

Das Ergebnis:

Der Hersteller hat ein fundiertes Controlling-Instrument an der Hand. Transparenz und Effizienz konnten deutlich gesteigert werden. Auch für den Handel hat eine Vereinfachung der Kundenbetreuung stattgefunden, Quantität und Qualität der Angebots- bzw. der Ausschreibungsbearbeitung konnten deutlich verbessert werden.

Zudem empfinden die potentiellen Kunden des Herstellers die bkd-Anrufe als besonderen Service, was wiederum die Kundenbindung und die Auftragsquote erhöht.

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