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Möbel / Büromöbel - alternative Fallstudie

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CRM-System – Kontakt-Center – Kunden-/Interessenten-Datenbank – Lettershop weltweit

Die Aufgabenstellung:

Für einen international vertretenen Hersteller von Design-Luxus-Küchen sollte das weltweite Kunden- und Interessentenmanagement übernommen werden. Vorgabe war es, gerade auch die Fachhändler aktiv einzubinden, um so u. a. die optimale Umsetzung zentralseitiger Marketingmaßnahmen gewährleisten zu können und dem Fachhandel ein effizientes Kundenbearbeitungsprogramm an die Hand zu geben.

Die bkd-Lösung:

bkd entwarf für den Kunden ein eigenprogrammiertes, webbasiertes CRM-Tool für das zentrale Kunden- und Interessentenmanagement. Jeder der insgesamt 500 Händler, die das auf einen SSL-gesicherten Server aufgesetzte Online-Tool nutzen, kann mit einem individuellen Log-in seine eigenen Kundendaten und Werbekampagnen selbsttätig verwalten. Im Gegensatz zu manch anderen CRM-Lösungen ist das Tool sehr einfach zu bedienen und bedarf keiner Einweisung, zudem ist keine Installation vor Ort notwendig. Es ist in sechs Sprachen verfügbar und kann individuell erweitert werden. Weltweit befinden sich derzeit über 80.000 Kunden in diesem System, deren komplette Daten, Kauf- und Werbekampagnenhistorie dort erfasst werden kann. Adresshoheit, -bearbeitung und Pflegeverantwortung liegen beim jeweiligen Händler. Die Auswahl einzelner Kunden für bestimmte Aktionen, wie etwa dem Versand eines Welcome-Packages für Neukunden, ist möglich. Dies ermöglicht eine Mischung aus zentralisierten Services und dezentralem, profitablem Verkauf.

Weiterhin fungiert bkd als Kontaktcenter und zentrale Servicestelle für Kunden und Fachhändler des Auftraggebers. Im mehrsprachigen Inbound-Servicecenter werden allgemeine Anfragen beantwortet oder auch Interessentendaten zugeordnet und an den jeweiligen Händler weitergeleitet.

Das Ergebnis:

Inzwischen nutzen 70 % aller Fachhändler dieses CRM-Tool. Dem Auftraggeber ermöglicht die Anbindung der meisten Fachhändler an eine zentralisierte Datenbank ein klar strukturiertes und international konzertiertes Marketing sowie eine direkte und gleichzeitige Kommunikation mit allen Partnern.
Die Endkunden des Auftraggebers erhalten optimalen Service und individuelle Betreuung sowohl in der Pre-Sales-Phase als auch nach dem Kauf.

Serviceline – Infomaterialversand – Lead-Management – Befragung

Die Aufgabenstellung:

Einem skandinavischen Hersteller für Speicher- und Kaminöfen fehlte eine feste Anlaufstelle in Deutschland, um für Händler und Endkunden erreichbar zu sein. Da der Bekanntheitsgrad und der Marktanteil noch kein eigenes Headoffice ermöglichte, sollte ein externes Vertriebsoffice die Erreichbarkeit gewährleisten.
Mit der Einrichtung einer konstanten Zentrale in Deutschland sollte der Service insgesamt für Händler und Endkunden verbessert werden.

Die bkd-Lösung:

bkd fungiert als zentrale Servicestelle für alle Interessenten und Kunden in Deutschland. Über die Serviceline werden Fachhändler und Endkunden bedient. Allgemeine Anfragen werden dort beantwortet und Interessentendaten zugeordnet. Der Materialversand wird im Lettershop erledigt.
Über eine Händlerdatenbank können Endkunden direkt einem örtlich zugeordneten Fachhändler zugewiesen werden. Nach dem Versand von Infomaterial werden Termine vereinbart (Leadmanagement).

Auf Wunsch des Herstellers werden Aktionen telefonisch begleitet. Testweise wird bei den Endkunden nach Verstreichen des vereinbarten Termins eine Befragung durchgeführt.

Das Ergebnis:

Zu einem qualitativ sehr guten Preis-Leistungsverhältnis verfügt der Hersteller nun über eine konstante, zentrale Servicestelle in Deutschland. Durch die hochmoderne technische Ausstattung von bkd können die naturgemäß starken saisonalen Anfrageschwankungen bestens bewältigt werden.
Durch die Händlerdatenbank kann der Hersteller seine Partner besser unterstützen und gleichzeitig eine effektive Händlerauswahl treffen. Die Distributionssteuerung erfolgt aufgrund fundierter Daten.

Aktionen des Herstellers finden durch die Unterstützung durch bkd eine deutlich höhere Resonanz.

Inbound – Service-Zentrale – Überlauflösungen – Routing mit Geocodierung

Die Aufgabenstellung:

Ein großes deutsches Möbelhaus mit zahlreichen Niederlassungen suchte nach einem Weg, seine Telefon-Hotline zu optimieren. Das Problem: Die allgemeinen Abläufe sollten in Ihrer Effizienz gesteigert werden, Beratungsqualität und Servicelevel sollten verbessert werden. Dies konnte von dem zur damaligen Zeit tätigen Call Center nicht umgesetzt werden. Aus diesem Grund wandte sich der Möbelkonzern an bkd.

Die bkd-Lösung:

Um einen optimalen Servicelevel zu garantieren, wurden zunächst auch die Möbelhausfilialen in die telefonischen Abläufe eingebunden. Ein ausgefeiltes Routing wurde von bkd für dieses Projekt entwickelt. Diesem liegt eine Geocodierung zugrunde, bei der Anrufer über die Vorwahlen den jeweiligen Filialen zugeordnet werden.
Zudem wurde eine sogenannte “zentrale Reklamation” eingerichtet. Montags bis freitags nimmt diese Abteilung die Anrufe entgegen, der telefonische Überlauf landet bei bkd. Da der Samstag zu einem der Hauptverkaufstage zählt, werden die Anrufe an diesem Tag vollständig zu bkd geleitet und nur in Einzelfällen in die Filialen durchgestellt.
Eine Online-Anbindung an das Warenwirtschaftssystem des Möbelhauses ermöglicht dem bkd-Team eine eingehende Beratung, umfassende Informationen zur Warenverfügbarkeit sowie Auskunft über Lieferungen und deren Koordination. Allgemeine Informationen etwa zu Öffnungszeiten und aktuellen Angeboten werden ebenso durch bkd abgewickelt, um die Mitarbeiter in den Filialen zu entlasten.

Das Ergebnis:

Durch das Routing werden eine exakte Filialzuordnung und damit auch eine transparente Kostenverteilung möglich gemacht. Genaue Controllinginformationen für die Hauptverwaltung sind das Ergebnis. Darüber hinaus wurde ein optimaler Servicelevel erzielt, die Dauer der Warteschleifen und der Anteil der “verlorenen” Anrufe konnte auf ein Minimum gesenkt werden. Eine höhere Kundenbindung und hohe -zufriedenheit aber waren wohl die wichtigsten Erfolge.
Damit diese Zufriedenheit auch statistisch bestätigt werden kann, wurde später überdies eine telefonische Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt.

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