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Versandhandel

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Inbound Bestellannahme – verschiedene Outbound-Verkaufsaktionen an Bestandskunden

Die Aufgabenstellung:

bkd sollte eines der größten Münzversandhäuser bei der Betreuung seiner deutschlandweit mehreren hunderttausend Kunden unterstützen und entlasten. Das Unternehmen verfügte zwar über ein Team zur Bestellannahme, dieses benötigte jedoch aufgrund starker saisonaler Schwankungen professionelle Unterstützung. Die Spitzen im Jahresverlauf und nach Marketingaktionen sollten von einem externen Dienstleister abgefangen werden.

Die bkd-Lösung:

"Service im Dienste des Sammlers", d.h. sehr gute Erreichbarkeit und persönliche Ansprache in Verbindung mit kurzen Wartezeiten standen nicht zuletzt aufgrund der etwas älteren Zielgruppe innerhalb des Projektes im Vordergrund. bkd baute für den Auftraggeber eine umfangreiche Wissensdatenbank auf. Diese beinhaltet sowohl alle Stammdaten der Kunden inklusive Bestellhistorie als auch die Warenverfügbarkeit, Artikelnummern und Preise der über 23.000 verfügbaren Artikel. Im Rahmen des Ausbaus der telefonischen Erreichbarkeit und zur Erhöhung der Bestellquote, wurde überdies die Bestellannahme 24 Stunden an 7 Tagen pro Woche möglich gemacht. Um die allgemeinen Abläufe effizienter zu gestalten, wurden häufig gestellte Fragen direkt durch das bkd-Team beantwortet. Abgewickelte Bestellungen konnten in Echtzeit in der Datenbank hinterlegt werden. Spezielle Kundenwünsche und Anfragen wurden an das Inhouse-Kernteam des Auftraggebers weitergeleitet.

Das Ergebnis:

Der Einsatz einer umfangreichen Kundendatenbank als Schnittstelle zwischen Dienstleister und Auftraggeber ermöglicht eine besonders fehlerarme und effiziente Abwicklung.

Für den Auftraggeber ist die Lösung kostenoptimal: Statt zusätzlicher, hoher Fixkosten im laufenden Jahr ergeben sich lediglich variable Kosten.

Die ausgedehnten Servicezeiten "rund-um-die-Uhr" an sieben Tagen pro Woche führten zu einer Umsatzsteigerung.

Verschiedene Outbound-Aktionen: Verkauf, Upselling, Crosselling, Neukundengewinnung

Die Aufgabenstellung:

Bei einem Gesamtpotential von 5,5 Mio. Firmenkunden in Deutschland suchte der weltweit größte PBS-Vertreiber Unterstützung bei der Neukundengewinnung.

Notwendig war eine effizient strukturierte Telefonaktion im In- und Outbound.

Bei diesem Potential und dem herrschenden Wettbewerb im Markt ist es jedoch wichtig, diesen Kundengewinnungsprozess unter strengen Kosten-Nutzen-Betrachtungen durchzuführen.

Fachbegriffe wie OV, CLT und ROI spielen eine wesentliche Rolle in der Kundengewinnung.

Die bkd Lösung:

bkd hat eine Vertriebsdatenbank mit aktuell 35.000 Artikeln aufgebaut, aus der individuelle Angebote generiert werden können. Weiterhin ermöglicht diese Datenbank das Auslösen eines CRM-Prozesses unterschiedlichster Art durch jeden einzelnen Agenten (Kundenbegrüßungs-, Kundenreaktivierungs- und Angebotsschreiben, etc.).

Backoffice Tätigkeiten, wie Angebotsgenerierung und Auftragserfassung sowie gewünschter Info-Versand, erfolgen ebenfalls durch bkd.

Das Ergebnis:

bkd ist es gelungen, über die Neukundengewinnungsquote und den durchschnittlichen Auftragswert diese Aktion sofort für den Kunden rechenbar zu machen.

Die Nachfassaktionen der Kataloganfragen und die Service Line für Nachbestellungen trugen erheblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und somit zur Kundenbindung bei.

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