Investitionsgüterindustrie
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Übernahme des Innendienstes
Die Aufgabenstellung:
Einer der größten Fahrradkonzerne Europas suchte nach einem Weg, die für diese Branche typischen saisonalen Schwankungen (Spitzenzeiten mit hohem Aufkommen im Frühjahr und Sommer gegenüber ruhigeren Zeiten in den Wintermonaten) möglichst kostensparend und ohne großen Stamm an festen Mitarbeitern abzufangen. Da der eigene Innendienst eher Inbound-orientiert war und nur wenig Erfahrung mit aktivem Verkauf hatte, sollte als zusätzliche Maßnahme auch der aktive Verkauf per Telefon in Gang gebracht werden. Die telefonische (Parallel-) Betreuung des kompletten Kundenstammes im Bereich der Fachhändler in Deutschland wurde an bkd outgesourct. Neben dem Wunsch die Kosten möglichst niedrig zu halten, war eine bessere Erreichbarkeit das Ziel.
Die bkd-Lösung:
Um den hohen Anforderungen des Kunden gerecht zu werden, bildete bkd ein Kernteam aus drei Mitarbeitern, dass das komplette Aufgabenspektrum eines Innendienstes übernahm. Neben der Outbound-Telefonie und regelmäßigen unterstützenden Lettershop-Tätigkeiten zu Beginn kamen sukzessive noch weitere kostengünstige Dialogmarketinginstrumente (wie z.B. eine telefonische Zufriedenheitsbefragung) zum Einsatz. Eine eigens für diesen Zweck programmierte CRM Software wurde für das Kontaktmanagement bei den Kunden eingesetzt. So wurde ein optimale Kundenansprache gewährleistet und alle möglichen Vertriebs- und Kommunikationskanäle ausgeschöpft.
Eine spezielle Schulung der Agents sowie ein umfangreiche “lernende” Wissensdatenbank, machten eine zielgerichtete Beratung und Information als Basis für den Kundendialog in der Inbound-Telefonie möglich. Eine Online-Anbindung an die Warenwirtschaft ermöglichte es überdies die Verfügbarkeit direkt einzusehen und Aufträge ummittelbar weiterzuleiten. Ein Endkundenbetreuungsmodul, das als Service- und Vermarktungsunterstützung für die Fachhändler fungiert, ist zudem bereits in Planung.
Das Ergebnis:
Das ursprüngliche Ziel einer verbesserten Erreichbarkeit über das gesamte Jahr hinweg, bei gleichzeitiger allgemeiner Kostensenkung wurde erreicht. Überdies konnte eine hohe Kundenzufriedenheit auf Seiten der Fachhandelspartner festgestellt werden.
CRM
Die Aufgabenstellung:
Ein großer Unterhaltungselektronikhersteller und Anbieter sogenannter Systemwelten hatte es sich zum Ziel gesetzt, den Abverkauf innerhalb seines Bestandskundenstammes zu steigern. Kunden, die bereits ein oder mehrere Elemente aus einer aufeinander aufbauenden Serie besaßen, sollten systematisch erfasst, konstant über weitere Produkte informiert und mit Hilfe von regelmäßigen Direktmarketingaktionen langfristig gebunden werden. Die Qualität der Kundenbetreuung durch den Fachhandel war zu diesem Zeitpunkt sehr heterogen.
Die bkd Lösung:
Unter Berücksichtigung dieser Zielsetzung entwickelte bkd für dieses Unternehmen ein maßgeschneidertes, dialogorientiertes Konzept zur Kundenbetreuung und Marktbearbeitung.
Zu diesem Zweck wurde eine Endkundendatenbank aufgebaut, die zum heutigen Zeitpunkt mehr als 250.000 Endverbraucher aus ganz Deutschland beinhaltet. In dieser ist detailliert erfasst, wann welcher Kunde welches Produkt gekauft hat, wie er die Beratung im Fachgeschäft empfunden hat und wie zufrieden er mit dem Artikel selbst ist. Eine Online-Anbindung zu 400 Händlern stellt sicher, dass keinerlei verkaufsrelevante Daten verloren gehen. Jeder Privatkundenadresse ist jeweils ein Fachgeschäft zugeordnet, sodass alle Kaufprozesse nachvollzogen und die Kundenbeziehungen eindeutig hinterlegt werden können. Die exakte Erfassung aller Kunden-, Fachhändler- und Produktdaten macht eine gezielte Erfolgsmessung aller Verkaufsaktionen möglich.
Darüber hinaus führt bkd regelmäßig folgende Direktmarketingaktivitäten im Kundenstamm durch:
- Hotline für Händler und Endkunden
- Email- und Faxbearbeitung
- Versand von Kundenmagazinen
- Gezielte Ansprache von Kunden bei Produktneuheiten oder Produktkonstellationen
- Einzelne Händleraktionen (Einladungen, News)
- Zentrale Marketingaktionen (Event-Einladungen)
- Marktforschungsprojekte/ Erfolgsmessungen
Im Bereich Marketing- und Vertriebsberatung realisierte bkd überdies Potenzialanalysen, Handelspartnersegmentierungen sowie Partnerschaftskonzepte für das Unternehmen.
Das Ergebnis:
Durch optimale Betreuung konnten eine hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung erzielt werden. Die Zahlen sprechen in diesem Fall für sich. Über 80% aller abverkauften Produkte können durch die von bkd entwickelte CRM-Lösung erfasst werden. 30-50% aller Umsätze kommen mittlerweile aus dem Bestandskundenbereich. Die Wiederkaufrate konnte auf über 30 % gesteigert werden. Seit 1994 arbeiten wir daher konstant für und mit diesem Kunden.
Fachhandelsbetreuung – Full Service
Die Aufgabenstellung:
Für einen anderen großen Unterhaltungselektronik-Hersteller sollte bkd die exklusive Betreuung eines Teils der Fachhandelspartner übernehmen. Eine effiziente, persönliche Betreuung durch den eigenen Außendienst war aufgrund eines schlechten Kosten-Nutzen Verhältnisses nicht möglich. Daher sollte nach einem Weg gesucht werden, die Kontaktkosten zu senken, ohne die davon betroffenen Segmente innerhalb des Kundenstammes zu verlieren. Dialogmarketing in Form von Outbound-Telefonie war die Lösung.
Die bkd-Lösung:
Ein adäquates Kundenbetreuungkonzept wurde von bkd selbständig umgesetzt. Als erste Maßnahme fixierte bkd die Segment des Kundenstammes, bei denen eine persönliche Betreuung nicht rentabel ist und die stattdessen eine Betreuung durch den Einsatz von Dialogmarketingmaßnahmen erhalten sollten. Durch die langjährige Erfahrung speziell im Bereich der Unterhaltungselektronik konnten wir dem Kunden neben dem notwendigen Technik- und EDV-Support auch eine geeignete CRM-Datenbank zur Verfügung stellen. Hierdurch wurde eine exakte Erfassung aller notwendigen Kundendaten und somit eine optimale und individuelle Ansprache der jeweiligen Kunden sicher gestellt. Außer dem aktiven Verkauf und der Bestellannahme wurden zudem auch eine intensive Beratung und ausführliche Informationen der Fachhändler am Telefon möglich gemacht.
Das Ergebnis:
Eine deutliche Steigerung der Profitabilität der Geschäftsbeziehungen und eine höhere Kundenbindung waren das Ergebnis der telefonischen Betreuung der Fachhandelspartner durch bkd. Stabile Umsätze des Elektronik-Hersteller indem durch bkd betreuten Segment, die sich parallel zu denen in anderen Kundensegmenten mit persönlicher Betreuung durch den Außendienst entwickelten, haben dazu geführt, dass aus diesem Projekt eine langjährige Zusammenarbeit mit diesem Auftraggeber entstanden ist.
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