Markenartikler
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Zentrales Kunden- und Interessentenmanagement
Die Aufgabenstellung:
Für einen international vertretenen Hersteller von Design-Luxus-Küchen sollte das weltweite Kunden- und Interessentenmanagement übernommen werden. Vorgabe war es, gerade auch die Fachhändler aktiv einzubinden um so u. a. die optimale Umsetzung von zentralisierten Marketingmaßnahmen gewährleisten zu können und dem Fachhandel ein effizientes Kundenbearbeitungsprogramm an die Hand zu geben.
Die bkd-Lösung:
Wir entwarfen für den Kunden ein eigenprogrammiertes webbasiertes CRM-Tool für das zentrale Kunden- und Interessentenmanagement. Jeder der insgesamt 500 Händler, die das Tool nutzen, kann mit einem individuellen Log-in seine eigenen Kundendaten und Werbekampagnen selbsttätig verwalten. Auf das Online-Tool, das auf einem per SSL gesicherten Server aufgesetzt ist, kann so von jedem Rechner der Welt aus zugegriffen werden, ohne dass eine Installation vor Ort notwendig ist. Im Gegensatz zu manch anderen CRM-Lösungen ist es sehr einfach zu bedienen und bedarf keiner Einweisung. Es ist in sechs Sprachen verfügbar und kann individuell erweitert werden. Weltweit befinden sich derzeit über 80.000 Kunden in diesem System, deren komplette Daten, Kauf- und Werbekampagnenhistorie dort erfasst werden kann. Das Tool ist ein zentraler Service für die Händler, mit denen auch über dieses System kommuniziert wird (Marketingaktionen, Events etc.). Die jeweilige Adresshoheit liegt bei den Fachhändlern. Jeder Fachhändler sieht nur seine eigenen Kundendaten und ist für die Adresspflege und -bearbeitung dieser Daten verantwortlich. Die Auswahl einzelner Kunden für bestimmte Aktionen, wie etwa dem Versand eines Welcome-Packages für Neukunden, ist möglich. Dies ermöglicht eine Mischung aus zentralisierten Services und dezentralem, profitablem Verkauf.
Neben der Programmierung und Implementierung des CRM-Tools fungiert bkd als Kontaktcenter und zentrale Servicestelle für Kunden und Fachhändler des Auftraggebers. Im mehrsprachigen Inbound-Servicecenter werden allgemeine Anfragen beantwortet oder auch Interessentendaten zugeordnet und an den jeweiligen Händler weitergeleitet.
Das Ergebnis:
Die effiziente Online-Lösung fand bei den Fachhändler großen Anklang, so dass mittlerweile
70 % aller Fachhändler dieses CRM-Tool nutzen. Dem Auftraggeber ermöglicht die Anbindung der meisten Fachhändler an eine zentralisierte Datenbank ein klar strukturiertes und international konzertiertes Marketing sowie eine direkte und gleichzeitige Kommunikation mit allen Partnern.
Die Endkunden des Auftraggebers erhalten optimalen Service und individuelle Betreuung sowohl in der Pre-Sales-Phase als auch nach dem Kauf.
E-Mail Marketing
Die Aufgabenstellung:
Ein international tätiger Hersteller von Designermöbeln wollte 7.500 Interessenten in Belgien Eventeinladungen im Rahmen der Biennale für Möbeldesign und Innenraumgestaltung zukommen lassen. Bislang wurde zumeist der postalische Weg oder der Faxversand zur Bearbeitung der Interessenten gewählt. Nun sollte eine kostengünstige und effiziente Maßnahme für großvolumige Aussendungen gefunden werden, die zukünftig schnell organisiert und umgesetzt werden sollte und langfristig auch eine Vervielfachung der Kontaktfrequenz möglich machen könnte.
Die bkd Lösung:
In Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber wurde eine E-Mail Einladung im Multipart-Format konzipiert, um eine optimale Darstellung in verschiedenen E-Mail Programmen und bei Freemail-Services Anbietern zu gewährleisten. Dieses Format stellt sicher, dass der Empfänger, sofern sein E-Mail Client HTML-fähig ist, das Mailing automatisch in HTML Darstellung präsentiert bekommt. Ist die Darstellung in HTML aus technischen Gründen nicht möglich, wird eine entsprechende Textnachricht angezeigt.
Die schriftliche Zustimmung der Interessenten (opt-in), dass diese Mails des Auftraggebers empfangen wollen – maßgeblich im Permission Marketing – lag vor. Alle Mails wurden personalisiert versendet. Die komplette Abwicklung und Koordinierung der E-Mail Kampagne wurde von bkd übernommen. Mit Hilfe einer professionellen E-Mail Marketing Lösung wurden die 7.500 Mails zeitnah und zuverlässig versandt. Die von uns eingesetzte Software ermöglichte sowohl einen reibungslosen Versand als auch ein exaktes Kampagnentracking, also umfangreiche statistische Echtzeitauswertungen. So konnten z.B. so genannte “bounces” (automatische Rückmeldungen beim E-Mail Versand wegen einer fehlerhaften Adresse oder anderer Sendefehler) Öffnungs- und Klickraten sowie alle Abmeldungen genau dargestellt und analysiert werden.
Das Ergebnis:
Aufgrund des opt-in und des regen Interesses der Empfänger an unserem Auftraggeber und dessen Produkten wurde eine Öffnungsrate von 78 % bei einer Abmelderate von lediglich 0,68 % erzielt. Die Akzeptanz des neuen Mediums bei den Interessenten war im Vergleich zum postalischen Mailing enorm. Die E-Mail Aktion brachte überdies 200 Anmeldungen mehr als zwei Jahre zuvor, als ausschließlich Einladungen per klassischem Direktmailing versandt worden waren. Hinzu kamen drastische Kosteneinsparungen gegenüber einer postalischen Zustellung. Als Konsequenz hat sich der Auftraggeber auch für Folgeaktionen im Rahmen der Interessentenbearbeitung für den Versand via E-Mail entschieden.
Leadmanagement/B2B
Die Aufgabenstellung:
Ein bekannter Büromöbelhersteller aus dem Markenbereich vertreibt seine Produkte über ausgesuchte und qualifizierte Fachhandelspartner. Über die Homepage und über klassische Anzeigen werden kontinuierlich Anfragen generiert. In einer Auswertung der weitergeleiteten Anfragen an die Fachhändler wurde festgestellt, dass diese „Leads“ nur unzureichend bearbeitet wurden:
- fehlende vertriebliche Zeit
- kein Focus auf diese Anfragen; fehlende Aktivität; Abwarten auf Reaktion des Endkunden
- keine Organisatorische Lösung (Datenbank, Wiedervorlage, Personal)
- “Missbrauch“ der Leads für diverse Einsatzbereiche (auch Wettbewerb)
Die bkd-Lösung:
Die bkd GmbH hat in einem Projektmanagement alle gewünschten Vertriebsabläufe in Datenbankstrukturen abgebildet und realisiert das Leadmanagement „aus einer Hand“.
Folgende Maßnahmen wurden abgebildet:
- Versand aller Infomaterialien durch bkd (zeitnah und professionell)
- Telefonische Qualifizierung und Terminierung aller Anfragen
-Terminmanagement
-Potenzialbewertung
-Händlerinfo
-Controllingtool - Infoschnittstelle zum Handel
- Databasemanagement für Folgeaktionen „Mehrfachansprache“
Das Ergebnis:
Es wurde ein durchgängiges einheitliches Leadmanagement-System aufgebaut, das eine effiziente Vermarktung unterstützt. Der Fachhandel wird sinnvoll unterstützt und die Vermarktung der eigenen Marke gestärkt.
Der Handel war anfangs skeptisch, erfreut sich aber mittlerweile an den gut vorbereiteten Leads des Herstellers. Ein Controlling mit Unterstützung des Außendienstes konnte etabliert werden.
Durch den gestärkten Focus des Handels und die Unterstützung konnten die Abverkaufszahlen erhöht werden.
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