Möbelbranche
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Service Hotline
Die Aufgabenstellung:
Ein großes deutsches Möbelhaus mit zahlreichen Niederlassungen suchte nach einem Weg, seine Telefon-Hotline zu optimieren. Das Problem: Die allgemeinen Abläufe sollten in Ihrer Effizienz gesteigert werden, die Qualität der Beratung und das Servicelevel sollten verbessert werden. Dies konnte von dem zur damaligen Zeit tätigen Call Center nicht umgesetzt werden. Aus diesem Grund wandte sich der Möbelkonzern an bkd.
Die bkd-Lösung:
Um einen optimalen Servicelevel zu garantieren, wurden zunächst auch die Möbelhausfilialen in die telefonischen Abläufe eingebunden. Ein ausgefeiltes Routing wurde von uns eigens für dieses Projekt entwickelt. Diesem liegt eine Geocodierung zugrunde, bei der Anrufer über die Vorwahlen den jeweiligen Filialen zugeordnet werden, d.h. direkt zu diesen “geroutet” werden. Parallel zur Einbindung der Filialen wurde auch eine sogenannte “zentrale Reklamation” eingerichtet. In den Hauptannahmezeiten nimmt diese Abteilung werktags wie samstags Anrufe entgegen. Der telefonische Überlauf in dieser Zeit wird von unserem Call Center übernommen.
Da der Samstag zu einem der Hauptverkaufstage zählt, gehen die Anrufe an diesem Tag nicht in die Niederlassungen, sondern werden komplett von bkd angenommen und nur in Einzelfällen in die Filialen durchgestellt.
Neben dem aufwändigen Routing ist eine Online-Anbindung an das Warenwirtschaftssystem des Möbelhauses das Highlight dieses Kundenprojektes. Diese ermöglicht eine eingehende Beratung, umfassende Informationen zur Warenverfügbarkeit sowie Auskunft über Lieferungen und deren Koordination. Allgemeine Informationen etwa zu Öffnungszeiten und aktuellen Angeboten werden selbstverständlich auch durch unser Call Center abgewickelt, um die Mitarbeiter in den Filialen zu entlasten.
Das Ergebnis:
Durch das genaue Routing wird eine exakte Filialzuordnung und damit auch eine transparente Kostenverteilung möglich gemacht. Genaue Controllinginformationen für die Hauptverwaltung sind das Ergebnis. Darüber hinaus wurde ein optimaler Servicelevel erzielt, die Dauer der Warteschleifen und der Anteil der “verlorenen” Anrufe konnte auf ein Minimum gesenkt werden. Eine höhere Kundenbindung und hohe Zufriedenheit bei den Kunden aber war der wohl wichtigste Erfolg.
Damit diese Zufriedenheit auch statistisch bestätigt werden kann, wird überdies seit Herbst für den Auftraggeber eine telefonische Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt.
Kooperationsmarketing/Response Management
Die Aufgabenstellung:
Eine Interessengemeinschaft freier Einrichtungshäuser und ein Möbelhersteller wollten in einem bis dahin einmaligen Umfang gemeinsam in eine strategische Kommunikationsaktion investieren. Hierzu wurden in einem bestimmten Zeitraum verschiedene Printmedien mit einer Gesamtauflage von ca. 1 Million mit Werbebeilagen bestückt. Durch diese Imagekampagne sollte zum einen der Bekanntheitsgrad der beteiligten Unternehmen erhöht und zum anderen Adressmaterial von Interessenten generiert werden. Dieses sollte durch die Anforderung von Informationsmaterial, die Vereinbarung von Beratungsterminen und die Teilnahme an einem Wettbewerb erzielt werden
Um den sensiblen Umgang mit den Kontaktdaten zu gewährleisten, vereinbarten die Partner bezüglich der Rückantworten aus der Gemeinschaftsaktion Spielregeln, in denen sich beide Seiten zu Fairness, Offenheit und Partnerschaftlichkeit sowie zur Einhaltung datenschutzrechtlicher und ethischer Richtlinien verpflichteten. Dabei musste das Interesse gewahrt bleiben, die Investition so gut wie möglich im Sinne einer win-win-Situation für die Umsätze des Möbelherstellers bei den entsprechenden Vertriebspartnern zu nutzen.
Die bkd-Lösung:
bkd baute ein Kontaktcenter auf, in dem die aus den Aktionen generierten Adressen gebündelt und verteilt wurden. Responseelemente aus allen Kommunikationskanälen konnten hier einfließen: Faxantwortformular, Kontaktanfragen über die Microsite und Inbound-Telefonzentrale.
Hierzu entwickelte bkd eine online-gestützte CRM-Datenbank, in die sowohl die Adressdaten als auch die Buchung von Informationsmaterial, das Anlegen von Handelsaktivitäten (wie zum Beispiel „Rückruf erwünscht“) und gegebenenfalls zusätzliche Bemerkungen eingepflegt werden konnten. Die Zuordnung zu den teilnehmenden Einrichtungshäusern wurde nach verschiedenen Kriterien ermöglicht: Zuordnung nach PLZ bei Blanko-Antworten, nach Logo-Aufdruck des Händlers, wenn vorhanden, oder nach Kundenwunsch, wenn angegeben.
Im Aktionszeitraum wurden die Anfragen jedem einzelnen Mitglied täglich über die CRM-Lösung als Excelliste zur Verfügung gestellt. In regelmäßigen Intervallen gab eine Zusammenstellung aller Daten als To Do- bzw. Telefonliste Aufschluss.
Darüber hinaus erhielt jedes Mitglied mittels Benutzernamen und Passwort Zugang zu seinen eigenen Daten, die selektiert, exportiert sowie bearbeitet werden konnten, um den Bearbeitungsstatus zu pflegen (zum Beispiel Versand erfolgt, telefonisch erreicht, Beratungstermin vereinbart, kein konkretes Interesse etc.)
Der Möbelhersteller erhielt ebenfalls Zugriff auf die Adressdaten über die CRM-Lösung.
Das Ergebnis:
Eine bundesweite Imagekampagne in der Größe war nur durch die Kooperation des Herstellers und der Interessengemeinschaft durchführbar. Mit Hilfe der bkd-Lösung können die gewonnenen Adressdaten im Rahmen des CRM als eine wertvolle Ressource langfristig nutzbar gemacht werden – für den Hersteller, die Interessengemeinschaft und ihre Händler. Gleichzeitig wurde eine solide Basis für den allseitigen Umgang mit den sensiblen Daten eingerichtet.
Das interaktive System ermöglichte Datenpflege und Bearbeitung in Echtzeit. Für alle Beteiligten wurden eine einheitliche, professionelle Wiedervorlagesystematik sowie eine hohe Transparenz in den Bereichen Material- und Aktivitätenmanagement geschaffen.
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