Optik

Telefonische Terminvereinbarung b2b

Die Aufgabenstellung:

Für einen großen Optiker mit mehreren Filialen, sollten wir die telefonische Terminvereinbarung zur Reaktivierung von Bestandskunden übernehmen. Die Frage des Aufraggebers, ob die passiven Kunden trotz ihrer langjährigen Kaufenthaltung aktiv angesprochen werden sollten, konnte mit einem spontanen “Ja” beantwortet werden, da die Bestandskunden in den Datenbänken der Optiker und anderer Berufsgruppen, wie z.B. der Hörakustiker, sehr häufig unangetastet ruhen. Oftmals sehen die Altkunden gerade aufgrund der fehlenden Ansprache keinen Anlass, das Fachgeschäft regelmäßig aufzusuchen oder sind im schlimmsten Fall bereits zum Mitbewerber “übergelaufen”. Die Gruppe der inaktiven Bestandkunden ist äußerst attraktiv, da diese im Regelfall affiner sind, deren Profil bereits bekannt ist und dieses durch neu gewonnene Erkenntnisse (z. B. unzufriedener Kunde) innerhalb einer Telefonmarketingaktion noch zusätzlich ergänzt werden kann.

Die bkd-Lösung:

Für eine erste Testphase wurde zunächst, gemeinsam mit dem Auftraggeber, eine Auswahl an Kunden aus dem Datenbestand vorgenommen und eine allgemeine Checkliste zur Terminvereinbarung festgelegt. Hier musste unter anderem fixiert werden, welche Kundendaten verfügbar sind, welche Tage für die Terminvereinbarung zur Verfügung stehen würden, wie viel Zeit pro Termin eingeplant werden sollte oder ob ein anschließender Infoversand gewünscht ist. Zielgruppe waren in diesem Fall die so genannten “Jung-Presbyopen”, Kunden im Alter von 40 Jahren und älter, deren Sehkraft sich in der Zwischenzeit verschlechtert hat und für die sich daher der Erwerb einer Gleitsichtbrille anbietet.

Anlass für den Anruf im Namen des Optikers war der Aufruf zu einem “Frühjahrsputz” der Brille. Vergleichbar mit der Frühjahrsinspektion eines Autos wird dabei die Brille kostenlos kontrolliert, alle Schrauben nachgezogen, die Brillengläser auf eventuelle Kratzer überprüft und eine professionelle Reinigung durchgeführt. Verbunden wurde die Telefonaktion mit einer kleinen Befragung, bei der die Kunden zu Ihrer Zufriedenheit in punkto Beratungsleistung beim letzten Besuch im Geschäft und gekauftem Produkt befragt wurden. Hier sollte besonders der Serviceaspekt gegenüber dem Kunden im Vordergrund stehen.

Das Ergebnis:

Obwohl die Kunden seit über 4 Jahren nicht mehr im Geschäft vor Ort waren, konnten bei über einem Drittel ein Termin angebahnt werden.

Die Ergebnisse der Aktion zur Terminvereinbarung in Zahlen:

Aus insgesamt 192 Adressen der Testaktion erfolgten 100 beendete Gespräche
32 Termine konnte für den Auftraggeber vereinbart werden, das entspricht einer beachtlichen Quote von über 33 %
7 Kunden hatten aktuell zwar keinen Terminwunsch, wollten aber zwecks späterer Terminvereinbarung kontaktiert werden (Rückrufwunsch)
61 Kunden hatten aktuell kein Interesse

Bereits 14 Tage später waren acht neue Gleitsichtbrillen verkauft worden, so dass sich alleine dadurch die Telefonaktion für den Optiker “rechnete”.

Auch die flankierende Zufriedenheitsbefragung fiel positiv für den Auftraggeber aus, woraus der Rückschluss resultierte, das Unzufriedenheit mit Service oder Beratungsleistung nicht der Grund dafür waren, dass diese Kunden über einen längeren Zeitraum hinweg nichts mehr gekauft bzw. das Geschäft nicht mehr aufgesucht hatten.

Bei regelmäßiger persönlicher Ansprache und exklusiver Behandlung sind langfristig betrachtet eine verstärkte Kundenzufriedenheit und damit mehr Kundenloyalität zu erzielen. Beides erhöht die Wechselbarrieren und immunisiert (auch in Kombination mit monetären Anreizen) den Kunden gegen Angebote der Mitbewerber. Ebenso steigen Weiterempfehlungs- und Kaufbereitschaft.