Branche mit Zielgruppe Sammler
Die Aufgabenstellung:
Die bkd GmbH sollte eines der größten Münzversandhäuser bei der Betreuung von deutschlandweit mehreren hunderttausend Kunden im Inbound unterstützen und entlasten. Das Unternehmen verfügte zwar über ein hausinternes Team zur Bestellannahme, dieses benötigte jedoch aufgrund starker saisonaler Schwankungen externe Unterstützung. Während in der Sommerzeit nur relativ wenige Bestellungen aufgegeben werden, entsteht speziell nach aktionsbezogenen Marketingaktivitäten (Aussendung des Gesamtkataloges, andere Mailings, Sondereditionen) und in der Vorweihnachtszeit ein sehr hohes Anrufaufkommen. Der Personalbedarf in diesen Zeiten wäre für den Auftraggeber um ein vielfaches höher. Die Spitzen im Jahresverlauf und nach Marketingaktionen sollten von einem externen Dienstleister abgefangen werden.
Die bkd-Lösung:
“Service im Dienste des Sammlers”, d.h. sehr gute Erreichbarkeit und persönliche Ansprache in Verbindung mit kurzen Wartezeiten standen nicht zuletzt aufgrund der etwas älteren Zielgruppe innerhalb des Projektes im Vordergrund. Die bkd baute für den Auftraggeber eine umfangreiche Wissensdatenbank auf. Diese beinhaltet sowohl alle Stammdaten der Kunden inklusive Bestellhistorie als auch die Warenverfügbarkeit, Artikelnummern und Preise der über 23.000 verfügbaren Artikel. Im Rahmen des Ausbaus der telefonischen Erreichbarkeit und zur Erhöhung der Bestellquote, wurde überdies die Bestellannahme 24 Stunden / 7 Tage pro Woche möglich gemacht. Um die allgemeinen Abläufe effizienter zu gestalten, wurden häufig gestellte Fragen direkt durch das bkd-Team beantwortet. Abgewickelten Bestellungen konnten in Echtzeit in der Datenbank hinterlegt werden. Spezielle Kundenwünsche und Anfragen wurden an das Inhouse-Kernteam des Auftraggebers weitergeleitet.
Das Ergebnis:
Der Einsatz einer umfangreichen Kundendatenbank als Schnittstelle zwischen Dienstleister und Auftraggeber ermöglicht eine besonders fehlerarme und effiziente Abwicklung.
Für den Auftraggeber konnte eine kostenoptimale Lösung gefunden werden. Statt zusätzlicher hoher Fixkosten im laufenden Jahr, ergeben sich lediglich variable Kosten.
Die ausgedehnten Servicezeiten “rund-um-die-Uhr” an sieben Tagen pro Woche führten zu einer Umsatzsteigerung.
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