Branche mit Zielgruppe Senioren

Telefonische Terminvereinbarung Bestandskunden und Interessenten

Die Aufgabenstellung:

Für eine große Kette von Hörakustikfachgeschäften sollten wir telefonisch Bestandskunden bearbeiten und Interessenten generieren. Ein Großteil des Werbebudgets zur Interessentengewinnung und Bestandskundensicherung wird in der Hörakustik nach wie vor für Printwerbung in Form von Zeitungsanzeigen, Flyern aber auch Briefsendungen, sprich Mailings aufgewendet. Das Telefon als Instrument der aktiven Kundenansprache wurde und wird vielfach gemieden. Aus zweierlei Gründen: Zum einen fehlen häufig Zeit und Mitarbeiter, alle Kunden und Interessenten selbst anzurufen. Zum anderen wird die Auslagerung an einen externen Dienstleister gescheut und das Telefon als Kommunikationskanal “verteufelt”.

Die bkd Lösung:

Im Bereich der Bestandskunden wurden von uns gezielt solche Kunden bearbeitet, die seit mindestens fünfeinhalb Jahre kein Hörgerät mehr gekauft haben. Bei der Interessentenbearbeitung wurden Personen kontaktiert, die zwar schon einmal mit dem Hörgeräte-Akustiker-Fachgeschäft in Kontakt getreten waren, deren Adresse somit vorlag, die allerdings noch keine Technik gekauft hatten und folglich erst noch Kunden werden sollten. Beide Zielgruppen wurden zu einem persönlichen Termin direkt beim Hörgeräte-Akustiker in Ihrer Nähe eingeladen. Den Bestandskunden wurde ein kostenloser Check ihrer Hörgeräte angeboten, die Interessenten wurden u. a. zu einem Hörtest eingeladen. Für viele Endkunden war das ein willkommener und verbindlicher Anlass, dem Fachgeschäft einen Besuch abzustatten. Und es gibt den Kunden das gute Gefühl der Sonderbehandlung. Selbstverständlich meldeten wir uns, wie üblich, im Namen des Auftraggebers. Da der Name des Hörgeräte-Akustikers den Angerufenen in aller Regel ein Begriff ist, war eine vermeintliche Skepsis gegenüber dem Anrufenden bereits nach wenigen Sekunden gebrochen.

Das Ergebnis:

Ca. 60 % der vereinbarten Termine kommen in der Regel tatsächlich zu Stande. Ist der Kunde erst einmal im Fachgeschäft, ist das bereits die “halbe Miete”. Danach zählen Fachkompetenz des Akustikers und verkäuferisches Geschick. Bei einem Pool von 250 zur Verfügung gestellten Adressen, kam es bei 75 Kunden zu einer Terminvereinbarung. Tatsächlich erschienen im Schnitt 45 Kunden im Geschäft. 27 von diesen 45 Besuchern kauften dann ein oder zwei Hörgeräte, das entspricht einer Quote von 60%.

Ähnliche, sogar noch bessere Ergebnisse ließen sich bei der Interessentenbearbeitung erzielen. Von den 38 Erschienenen kauften 30 ein Hörgerät oder zwei Hörgeräte, das sind 80 %.
Zusätzlich ermöglichte diese Direktmarketingmaßnahme eine vollständige Überarbeitung und Aktualisierung des Datenbestandes und lieferte wertvolle Zusatzergebnisse, etwa darüber, wie viele Kunden die Hörakustikfachgeschäfte unter Umständen bereits an Mitbewerber verloren hatten.

Schon ab 300 Adressen lohnt sich der Einsatz eines Telefonmarketingdienstleisters. Telefonmarketing ist nicht nur sehr effektiv sondern auch sehr effizient- ein vereinbarter Termin kostet im Schnitt 25 €.

In der Zwischenzeit haben wir bereits für über 100 Hörgeräte-Akustiker-Fachgeschäfte in Deutschland Termine mit Endkunden am Telefon vereinbart, darunter große und kleinere Ketten aber auch Einzelgeschäfte.

Kleine Checkliste zur Terminvereinbarung

Wie viele Adressen sollen bearbeitet werden?
Welche Adressen sollen bearbeitet werden (Datum des letzten Kaufs, eventuell Filiale)?
Welche Tage stehen für die Terminvereinbarung zur Verfügung?
Wann soll jeweils der erste, wann der letzte Termin vereinbart werden?
Welche Dauer soll pro Termin eingeplant werden?
Wie viel Zeit soll zwischen den einzelnen Terminen liegen (Vorbereitung, Nacharbeit, etc.)?